Gere uma crise em redes sociais e sai vivo dela

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A democratização do acesso à informação on-line fez com que as marcas já não possam realizar uma estratégia de comunicação Push, mas que cada vez mais devemos fazer um esforço para ouvir a nossa audiência ou usuários e executar uma estratégia Pull.

Ou seja, devemos ter muito em conta o feedback de nossos usuários e oferecer o que nos exigem mais do que impor-lhes a nossa mensagem. Lembre-se que uma mobilização em change.org conseguiu que o Instagram é replanteara sua alteração na ordem de aparição das imagens na timeline dos usuários.

Este novo cenário da comunicação, dá lugar a uma nova gestão na hora de receber as tão temidas críticas. Agora o usuário não vai se limitar apenas ao entrar numa folha de reclamações. Agora, você pode publicá-la em redes tão potentes como Facebook ou Tripadvisor. Ou viralizar uma crítica ou um erro de nossa empresa pelo Twitter.

Não perca a calma.

É importante que você dedique alguns segundos ou minutos para refletir sobre o que você vai responder e como você vai fazer isso. Pense em todas as interpretações de sua resposta, ela reconsidera a sua opção em qual é o problema e como pode resolvê-lo.

O tempo é importante.

Não perca a calma, acabamos de dizê-lo. Mas não durma sobre os louros, se demorar muito em dar uma resposta pode parecer que tem algo a esconder ou que, simplesmente, você é incapaz de gerenciar um problema.

Não aja na defensiva

Tenha em conta que uma crítica, seja ela qual for, é uma informação valiosa para a sua empresa. Você ajudará a melhorar, para oferecer um serviço mais adequado para sintonizar com os seus usuários. Portanto, nunca reações na defensiva, ao contrário agradece a crítica e exponha soluções ou revisões futuras.

Ria de si mesmo

Se o problema dá lugar a risos (porque haverá vezes que nem por traço) ria de si mesmo e reconhece seu erro. Como fez Netflix após a queda de seu site durante várias horas por reunir os melhores comentários de seus usuários.

Seja transparente

Portanto, se houve uma falha em sua empresa como se trata de uma crítica. Seja o mais transparente em relação a esse tema. Não oculte informações, um usuário pode compreender um erro, mas vai custar-lhe compreender que tentemos ocultar informações.

Responsabilízate

Oferece soluções, de revisão e tenta aprender a crítica. Em suma, ser responsável com sua ações e com sua empresa.

Diferença crítica vs. troll

As críticas tem que respondê-las, analisá-las, asumirlas e, por último, aprender com elas. Mas um troll é um usuário que simplesmente quer chamar a atenção por meio da provocação. Neste caso, o melhor é não entrar no seu jogo. Como bem diz a cultura popular 2.0 Dont feed the troll.

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